雅寶公眾號
樹(shù)立以客戶(hù)為中心的工作作風(fēng)，強化服務(wù)意識和服務(wù)技能，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)切實(shí)保障網(wǎng)絡(luò )運行質(zhì)量，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意。
不斷完善服務(wù)內容，追求服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、標準化和多元化。注重主動(dòng)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，實(shí)現業(yè)界領(lǐng)先。
關(guān)注客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )的整體效能，搶先一步發(fā)現客戶(hù)價(jià)值提升點(diǎn)，不斷提升對網(wǎng)絡(luò )的完整支撐和持久保障，借助多方位的維護合作，促進(jìn)與客戶(hù)的雙贏(yíng)發(fā)展。
保修服務(wù)包括：咨詢(xún)服務(wù)、電話(huà)支持服務(wù)、遠程技術(shù)支持服務(wù)、緊急故障排除服務(wù)、軟件補丁服務(wù)、故障件維修服務(wù)、緊急備件支持服務(wù)。各項服務(wù)針對不同的問(wèn)題級別在服務(wù)等級和服務(wù)承諾上存在不同的標準， 根據TL9000標準，對設備問(wèn)題的嚴重程度和影響程度的不同，問(wèn)題分類(lèi)為三個(gè)級別：
嚴重影響服務(wù)，系統處理能力/通信流量，計費和維護能力，不管處于任何時(shí)間或日期，需要立即采取糾正措施。比如：
服務(wù)能力的喪失，相當于整個(gè)交換或傳輸系統功能的完全喪失；
系統負荷能力或通信流量處理能力的降低，如無(wú)法處理預定的負荷；
任何安全保障能力或緊急情況處理能力的喪失；
嚴重影響系統運行、維護和管理等，需要根據客戶(hù)與雅寶的協(xié)議，立即給予關(guān)注。該類(lèi)問(wèn)題緊急度低于一級問(wèn)題是因為，對于系統性能、客戶(hù)和客戶(hù)運營(yíng)以及收入，有較少的立即發(fā)生或將要發(fā)生的影響。例如：
· 任何對系統容量/通信量的測量功能的降低；
· 任何系統功能方面的可見(jiàn)能力和/或診斷能力的喪失；
· 短暫的中斷，如系統或子系統的，在任何24小時(shí)中累計時(shí)間超過(guò)2分鐘的中斷，或更長(cháng)期內持續重復的中斷；
· 一級數據信號或更高級別的連接的質(zhì)量的持續降低；
· 例行業(yè)務(wù)管理受阻；
· 進(jìn)行維護或緊急修復活動(dòng)的能力的降低；
· 系統關(guān)鍵或重要故障告警能力的降低；
· 產(chǎn)品故障報告數的大幅增長(cháng)；
· 超過(guò)規定限度的計費錯誤率；
· 系統或計費數據庫出錯；
指那些不會(huì )嚴重削弱系統功能，以及不會(huì )嚴重影響提供給客戶(hù)的服務(wù)的問(wèn)題。這些問(wèn)題不會(huì )對通信容量造成影響。
受理時(shí)間：指雅寶響應中心通過(guò)電話(huà)、EMAIL、傳真等各種方式受理客戶(hù)請求的時(shí)間；響應時(shí)間：指最初接到客戶(hù)服務(wù)請求到雅寶工程師通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)確認服務(wù)請求的時(shí)間；到達現場(chǎng)時(shí)間:指雅寶工程師從受理客戶(hù)服務(wù)請求開(kāi)始,到達雙方協(xié)議約定的故障處理現場(chǎng)為止的時(shí)間；
普通商務(wù)合同，均視為只提供基本維護服務(wù)。基本維護服務(wù)包含以下內容：5×8小時(shí)遠程技術(shù)支持。
保修期內壞件維修。完好備件在收到客戶(hù)的壞件5――15個(gè)工作日內運抵故障現場(chǎng)（在特快專(zhuān)遞可直達的地方）。
如果需要，一、二級故障，工程師將在24小時(shí)內到達現場(chǎng)（在每天有飛機的地區）；三級故障，工程師將在48小時(shí)內到達現場(chǎng)。現場(chǎng)服務(wù)費另計。
高級標準服務(wù)為基本維保服務(wù)的升級，在客戶(hù)需要的情況下額外購買(mǎi)。高級標準服務(wù)包含以下內容：
· 7×24小時(shí)遠程技術(shù)支持。
· 5×10×NDB的硬件支持服務(wù)。
· 5×10×NDB的現場(chǎng)支持服務(wù)（現場(chǎng)硬件更換和現場(chǎng)問(wèn)題處理）。
雅寶工程師在接到網(wǎng)絡(luò )或系統故障申報后，將首先進(jìn)行遠程故障分析與處理，及時(shí)排除故障。遠程問(wèn)題處理包括電話(huà)支持和遠程接入。
雅寶接到服務(wù)請求后，將在服務(wù)等級規定的響應時(shí)間內通過(guò)電話(huà)支持進(jìn)行響應，幫助客戶(hù)對問(wèn)題進(jìn)行分析、診斷以及定位，提供解決問(wèn)題的方案，并引導客戶(hù)實(shí)施。
對于通過(guò)電話(huà)支持服務(wù)不能解決的故障或問(wèn)題，雅寶工程師在征得用戶(hù)同意后，通過(guò)遠程終端登陸到故障設備中調查和收集數據，分析故障原因，提出解決方案，指導客戶(hù)實(shí)施，必要時(shí)可以提供遠程操作。
遠程問(wèn)題處理服務(wù)中雙方的職責分工：
| 編號 | 活動(dòng) | 華為職責 | 客戶(hù)職責 |
| 1 | 提供問(wèn)題處理服務(wù)申請的途徑。 | 責任方 | － |
| 2 | 在規定的SLA內響應服務(wù)請求。 | 責任方 | 協(xié)助方 |
| 3 | 將問(wèn)題單升級到相應的專(zhuān)家支持團隊（必要時(shí)）。 | 責任方 | － |
| 4 | 提供問(wèn)題定位所需的設備序列號或條碼以及設備使用地、故障現象描述以及其他分析問(wèn)題所需的相關(guān)信息，如告警、日志，性能測量，操作記錄等。 | 協(xié)助方 | 責任方 |
| 5 | 提供遠程通道以及臨時(shí)接入帳號及密碼，并授權雅寶工程師進(jìn)行遠程接入。 | － | 責任方 |
| 6 | 確認獲得客戶(hù)授權接入設備并通過(guò)遠程連接方式處理問(wèn)題（必要時(shí)）。 | 責任方 | 協(xié)助方 |
| 7 | 遠程進(jìn)行問(wèn)題定位和處理。 | 責任方 | 協(xié)助方 |
| 8 | 提供臨時(shí)解決方案，將系統恢復至故障前的狀態(tài)（必要時(shí)）。 | 責任方 | 協(xié)助方 |
| 9 | 實(shí)施問(wèn)題解決方案并驗證其有效性。 | 協(xié)助方 | 責任方 |
| 10 | 確認解決方案的效果并反饋問(wèn)題的狀態(tài)。 | － | 責任方 |
雅寶工程師優(yōu)先通過(guò)遠程處理和解決問(wèn)題，對于定位為需要硬件更換才能解決的問(wèn)題，雅寶將安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師在服務(wù)協(xié)議規定時(shí)間內赴客戶(hù)現場(chǎng)，進(jìn)行現場(chǎng)硬件更換，排除故障使系統恢復正常運行。
完成現場(chǎng)硬件更換后，工程師負責取回更換下來(lái)的故障件；對于當時(shí)無(wú)法取回的情況，客戶(hù)負責15個(gè)工作日之內將故障件返回雅寶指定接收點(diǎn)，客戶(hù)因數據敏感或數據安全考慮未返回或超期未返回的，將視為客戶(hù)有需求購買(mǎi)該部件，雅寶將于下一個(gè)收款周期按目錄價(jià)開(kāi)具發(fā)票。
1、雅寶保留是否需要進(jìn)行現場(chǎng)支持的決定權
2、抵達現場(chǎng)時(shí)間自遠程判斷需要派工程師去現場(chǎng)開(kāi)始計算。
3、由于下列原因，工程師現場(chǎng)硬件更換服務(wù)的周期可能適當延長(cháng)：
1）客戶(hù)設備所在地在偏遠的地方；
2）若用戶(hù)現場(chǎng)距離最近的雅寶服務(wù)中心25公里以上，華為將根據實(shí)際交通狀況等具體條件與用戶(hù)協(xié)商決定現場(chǎng)服務(wù)時(shí)間；
3）因交通系統的原因，使工程師延遲到達。
現場(chǎng)硬件更換服務(wù)中的雙方職責列表：
| 編號 | 活動(dòng) | 華為職責 | 客戶(hù)職責 |
| 1 | 確認需提供工程師現場(chǎng)硬件更換服務(wù)排除故障。 | 責任方 | － |
| 2 | 安排工程師前往現場(chǎng)，并做好準備工作（如備件申請和交通工具等）。 | 責任方 | － |
| 3 | 指派一名有相應資格的運維人員配合雅寶，以提供所需的信息和幫助。 | － | 責任方 |
| 4 | 確保雅寶工程師可以方便地進(jìn)出站點(diǎn)，授權雅寶工程師操作相應設備的權限并保障工作環(huán)境的安全。 | － | 責任方 |
| 5 | 在規定響應時(shí)間內到達現場(chǎng)，提供現場(chǎng)硬件更換服務(wù)。 | 責任方 | 協(xié)助方 |
| 6 | 驗證實(shí)施的效果。 | － | 責任方 |
針對現場(chǎng)服務(wù)，貴方應提供以下協(xié)助：
1、提供適當的工作環(huán)境和合理的權限，包括但不限于在硬件附近配備供服務(wù)人員使用的供熱、供電、照明、通風(fēng)裝置、和電源插座等；
2、確保所有硬件安裝在十英尺以下，對于安裝在四英尺以上的硬件，提供可以達到硬件高度的梯子；
3、當服務(wù)人員必須在貴方的無(wú)人場(chǎng)地工作時(shí)，向服務(wù)人員提供安全和防護措施。
廈門(mén)市雅寶信息技術(shù)有限公司為民營(yíng)高科技企業(yè)，是廈門(mén)市科委首批認定的科技先導型企業(yè)、首批認定的技術(shù)貿易機構。
公司董事長(cháng)為中國民營(yíng)科技促進(jìn)協(xié)會(huì )理事，廈門(mén)民營(yíng)科技實(shí)業(yè)家協(xié)會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)，廈門(mén)電腦業(yè)商會(huì )會(huì )長(cháng)。公司以計算機軟件、硬件系統及其相關(guān)設備的集成為主，集科、工、貿于一體。
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